Bitrix24 CRM sistema: descripción y resumen de oportunidades

Sistema CRM (la gestión de las relaciones con los clientes). El producto de software está diseñado para facilitar el trabajo de varios departamentos de una organización. La automatización de los procesos aumenta el nivel de ventas, optimiza el marketing y mejora el nivel de interacción con los clientes de la empresa.

La tecnología de los sistemas CRM se basa en un principio simple, en el que el cliente está en el centro, y todas las tareas están dirigidas a garantizar una interacción eficaz entre ellos y la organización. El método de trabajo consiste en recopilar, almacenar y analizar información no sólo sobre clientes, proveedores o socios, sino también sobre todos los procesos internos de la empresa.

¿Por qué los ejecutivos no se apresuran a implantar un sistema CRM?

A pesar de que el CRM está ganando terreno de forma activa en varios ámbitos de la empresa, muchos líderes siguen siendo cautelosos a la hora de implantar este producto. Veamos las razones que los desaniman:

• A menudo, los propietarios no comprenden los beneficios que un sistema de CRM creará para su negocio. Muchos temen que el programa se convierta en otra pérdida de dinero y tiempo.
• La implantación de nuevos procesos empresariales lleva tiempo. También requiere la participación activa de cada empleado, lo que reduce considerablemente la productividad de la actividad principal. A medida que los directivos se acostumbran al nuevo sistema, es posible que no puedan seguir el ritmo de sus actividades principales.
• Todo lo nuevo da miedo, y por eso suele haber resistencia a la hora de implantar nuevas rutinas en una organización.
• La gran selección de productos de software en el mercado también puede ser desalentadora. Es importante elegir el sistema adecuado para que cumpla todos los requisitos y no pague de más por una funcionalidad extra.
• El contratista también desempeña un papel importante en la aplicación. No todos los proveedores de sistemas CRM tienen las competencias y la experiencia adecuadas.
• La cuestión financiera también es un factor importante. No siempre el presupuesto de la empresa permite gastar en la compra de licencias y servicios de implantación.

Todas estas razones son insignificantes si se piensa en la implantación del CRM como una forma de resolver eficazmente todos los problemas empresariales de la organización. Cuando considere sus opciones, debe tener en cuenta el futuro.

El mercado de productos CRM cuenta muchos sistemas. La mayoría de ellos pueden ofrecer sólo un poco de funcionalidad para trabajar: una base de datos de clientes, un registro de eventos y transacciones actuales. Pero cualquier empresa es un conjunto de planes, estrategias y objetivos, por lo que es importante que el sistema cumpla con todos los requisitos establecidos.

La solución CRM Bitrix24 es un complejo que permite llevar a cabo una planificación integral y la fijación de objetivos. Le permite controlar los resultados de cada departamento de su organización. La versatilidad de la configuración permitirá personalizar los procesos empresariales, teniendo en cuenta su especificidad y todas las condiciones posibles.

¿Para quién es adecuado un sistema CRM Bitrix24?

El producto de software CRM Bitrix24 es adecuado para pequeñas, medianas y grandes empresas, independientemente del tipo de su actividad. La solución automatizará los procesos de compras, ventas, marketing y servicios.

Pero los principales usuarios del sistema serán los gestores, los ejecutivos y los comercializadores. Veamos con más detenimiento qué utilidad tendrá para cada uno de ellos este sistema CRM.

CRM para el jefe:

• Le permitirá ver las métricas de marketing y financieras.
• El práctico formulario de informe resumido facilitará las decisiones de gestión.
• Permite optimizar las campañas de ventas y marketing.
• Capacidad para distribuir eficazmente las tareas entre los empleados.

CRM para  el especialista en marketing:

• Proporciona una única herramienta de trabajo para analizar las campañas de marketing.
• Permite ver todo el historial de interacciones con el cliente.
• Aumenta la eficacia y el retorno de la inversión en publicidad mediante el análisis de las fuentes con ROI.

CRM para el gerente:

• Dará la capacidad de construir efectivamente una relación con el cliente.
• Con la ayuda de los asistentes aumentarán las ventas.
• Los eventos entrantes y salientes se procesarán a tiempo.
• El trabajo en una sola ventana permitirá un procesamiento más rápido de los clientes potenciales y las transacciones.

¿Qué tareas empresariales resuelve el CRM Bitrix24?

Cualquier negocio se crea con el fin de obtener ganancias. Independientemente del tipo de actividad, cada propietario lucha por tres puntos del bienestar de su empresa:

• Mayor rentabilidad
• Reducción de costo
• Reducir los riesgos potenciales

Lo principal en los negocios es la interacción de un representante de la empresa con un cliente. Diferentes servicios se encuentran en diferentes puntos de contacto con el consumidor:

• Gerentes de ventas
• Vendedores en puntos de venta
• Operadores de centros de llamadas
• Artesanos en producción
• Administradores, etc.

Cada departamento juega un papel importante en la relación con el cliente. Además, siempre existe la posibilidad de perder un cliente. Los errores humanos ocurren. La mayoría de las veces, el personal comete errores por una simple falta de conocimientos o habilidades, pero también debido al olvido, la inexactitud o el mal humor, el trabajo se vuelve ineficaz.

En tales casos, es difícil estimar las pérdidas. El personal le explicará por qué no se llevó a cabo el trato o la venta. Por lo tanto, es muy importante registrar todos los procesos de trabajo, no permitiendo que el personal realice asignaciones a su propia discreción. Los algoritmos y procedimientos de trabajo correctos reducirán significativamente el riesgo de errores humanos que influyan en el desempeño de la empresa.

La automatización de actividades mediante el sistema CRM le permitirá afinar los procesos de divisiones y departamentos. El movimiento de documentos, asignación de tareas y control de ejecución eliminarán posibles errores.

A continuación, analizaremos en detalle la funcionalidad de las herramientas del sistema CRM.

Base de clientes en sistema CRM Bitrix24

El cliente puede contactar con la organización a través de diferentes canales de comunicación. Puede tratarse de solicitudes procedentes de la página web o del correo electrónico, de llamadas por teléfono, de mensajeros o de redes sociales. La solicitud también puede proceder de un socio o agente actual.

Sin un sistema unificado, todas estas solicitudes se guardan en las mesas de los directores como notas en cuadernos o en otros papeles. Alguien guarda sus registros en Excel en un ordenador personal. El gerente no tiene suficiente información y no puede controlar cada una de las solicitudes que llegan.

Como resultado, la empresa pierde demandas que no están completamente procesadas o que son de mala calidad. La empresa pierde sus clientes y sus beneficios.

Los especialistas en marketing también sufren este esquema de trabajo. En tal abundancia de información no estructurada, es imposible recopilar adecuadamente los datos para el análisis de las campañas publicitarias. De ahí el uso incorrecto de las oportunidades publicitarias y el aumento de los presupuestos.

El empresario, a su vez, no puede evaluar adecuadamente el trabajo de su personal. Si se basa en cifras incorrectas, no puede tomar las decisiones correctas para el desarrollo futuro de la empresa.

Un sistema bien configurado ayudará a evitarlo.

CRM Bitrix24 reúne todos los contactos que llegan a la empresa, independientemente de su origen. Los datos se estructuran en una sola ventana. Cualquier empleado de la organización que tenga derechos de acceso puede ver una descripción detallada del cliente.

Nombre del cliente, sus características, datos de las personas de contacto, análisis de sus intereses, eventos e interacciones y estado actual. La interfaz de fácil manejo permite introducir rápidamente los datos y adjuntar archivos a las tarjetas. A través de los ajustes se puede filtrar la lista en función de las condiciones.

Esto permite al gerente controlar la calidad del trabajo con la base de clientes. El tiempo de distribución se reduce, ya que toda la información se almacena en un solo lugar.

El historial de relaciones, la lista de tareas y los eventos de cada cliente se almacenan en un solo lugar, lo que permite una planificación más eficiente del tiempo de trabajo. Se pueden asignar tareas y asignaciones a cualquier empleado, manteniendo un control total sobre ellas.

Cualquier empleado que tenga acceso puede obtener información sobre los contactos de los clientes, el estado de las transacciones en curso o completadas. En caso de que un directivo sea despedido, un nuevo empleado puede ocuparse fácilmente de los datos.

Gestión del tiempo de trabajo

CRM está equipado con un completo conjunto de herramientas para gestionar el tiempo de trabajo de sus empleados. Una planificación adecuada permite reducir notablemente el tiempo de ejecución de tareas de distinto tipo.

Un empleado puede ver los eventos programados en su calendario individual, donde se muestran las llamadas, reuniones, citas u otros eventos.

La configuración de alertas y recordatorios ya no permitirá que un empleado se olvide de las próximas tareas.

Optimización de los procesos empresariales

Automatizar el trabajo de los departamentos, liberar a los empleados del trabajo rutinario innecesario – los principales objetivos de la implementación de los procesos de negocio en la organización.

La configuración de las funciones de CRM le permite diseñar, personalizar, publicar y analizar la eficacia incluso de los procesos empresariales más complejos. La configuración se realiza en modo usuario y no requiere conocimientos de programación.

La creación y regulación de una estructura clara de interacción entre los empleados mejorará el trabajo con los clientes en cualquier fase de la cooperación.

La ejecución puntual de los pedidos, el trabajo coherente con los documentos… todo ello se optimiza también gracias a los procesos empresariales correctamente configurados en el sistema.

Gestión de marketing

Se ha creado todo un bloque para gestionar campañas de marketing en el sistema CRM. Con sus herramientas, un especialista podrá planificar, presupuestar y coordinar campañas publicitarias. Aquí también puede recopilar datos y analizar la efectividad de las actividades publicitarias.

La información del cliente almacenada le permite crear correos personalizados por correo electrónico o SMS. Los datos analíticos sobre las transacciones de los clientes le permiten segmentar la base y desarrollar nuevas promociones para cada uno de los segmentos.

Trabajar con documentos en CRM

El trabajo de un gerente va acompañado de un gran número de manipulaciones con los documentos: preparación de acuerdos, facturas, realización de ofertas comerciales, etc. Esto consume un tiempo adicional que el empleado podría haber empleado de forma más eficaz.

Tras la implantación de un programa CRM, el “papeleo” se reducirá sustancialmente. Todos los documentos estándar se cargarán en el sistema y los datos se rellenarán automáticamente.

Así, la creación de un contrato, una factura o una propuesta comercial se limitará a que el empleado seleccione la plantilla de documento necesaria en el sistema y compruebe la exactitud de la cumplimentación de los datos. Este enfoque reduce el riesgo de errores y los costes de mano de obra.

Informes en CRM

Para el propietario de una empresa, un factor importante del trabajo eficaz es la capacidad de control. Los informes permiten ver la imagen completa del negocio y permiten tomar decisiones clave.

El CRM ofrece un sistema de informes flexible. Los datos pueden estructurarse en perfiles requeridos, por ejemplo:

• El embudo de ventas permite ver la conversión de la transacción en cada una de sus etapas.
• Los KPI para directivos permiten evaluar la eficacia de su trabajo.
• La segmentación de la base de clientes abre un amplio abanico de posibilidades para una publicidad eficaz.
• Los informes de ventas permiten conocer la rentabilidad o la falta de rentabilidad de su negocio.
• Cada uno de los informes se genera en forma de tabla, así como en forma de diagrama o gráfico.

Embudo de ventas en CRM

Una herramienta de análisis clave en una organización es el informe  Embudo de Ventas. El informe muestra las actividades de los gerentes, cuyo indicador clave es obtener ganancias.

La funcionalidad CRM le permite construir un embudo de ventas para cualquier tipo de transacción, ya sea abierta o cerrada. El objetivo principal de este informe es el control operativo y la gestión comercial.

Considere 2 opciones para mostrar un informe:

Ofertas activas

En esta versión del embudo de ventas, el gerente o empleado podrá evaluar el estado de las transacciones para el período actual.

De este embudo entenderemos:

• Cuántas ventas se realizaron y por qué cantidades.
• El número de transacciones exitosas y no exitosas.
• ¿Hay transacciones congeladas?
• ¿Hay suficientes clientes potenciales entrantes?
• ¿El gerente tiene exceso de trabajo?
• Qué acuerdos se posponen para el futuro.

Ofertas cerradas

Esta variante del informe determina la eficacia del trabajo en las operaciones cerradas. El informe influye directamente en la evaluación del rendimiento del gestor y sus KPI. En este tipo de embudo de ventas, los tratos se dividen en tratos realizados con éxito y tratos no realizados con éxito.

A partir de este embudo entenderemos:

• La eficacia de los gestores ha funcionado.
• En qué fases de la operación se produce la mayor rotación de clientes.
• Podremos estimar la cantidad total de trabajo del gestor para un periodo determinado.