El objetivo principal de un negocio son las ventas. Pero para conseguir el éxito, la empresa no solo debe conseguir que el cliente compre, sino mejorar la tasa de retención. Si se consigue esto, ellos repetirán en compras confiando en la empresa. Las estrategias de marketing son un punto muy importante, tanto para atraer como para retener a usuarios.
Para la fidelización de clientes la empresa debe seguir unas pautas:
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Identificación de los mejores clientes
Lo primero es saber qué clientes se quiere retener, hay usuarios de negocios online que no suelen comprar, solo lo usan para visualizar productos y para la comparación de precios. Evidentemente, este tipo de clientes no merece la pena intentar fidelizarlos, a una empresa le interesan los clientes que compran. Con los sistemas de facturación online se sabrá qué usuarios compran más para empezar a intentar retenerlos.
Métrica de fidelización
La empresa tiene que acostumbrarse a medir varios factores de los clientes y usuarios. Esto se consigue con KPI o sistemas de facturación.
Tasa retención
Es lo primero que debe saber la empresa, cuántos clientes se quedan después de usar sus servicios. Si de todos los usuarios, el 35 % no vuelve a usarla y el resto sí, hay una tasa de retención del 75 % de clientes.
Tiempo de retención
Los sistemas de facturación ya indican que se ha alargado la vida como cliente del 75 % de usuarios, ahora se debe saber cuánto tiempo se quedan, cuanto más tiempo sean clientes, mejor.
Valor del tiempo del cliente
Como ya se ha indicado, cuanto más tiempo se queden como clientes, mejor, pero debe ser como clientes activos. Al negocio no le vale que se queden registrados como clientes si no facturan.
Actuar
Cuando la empresa ya tiene todas las medidas oportunas de los clientes, debe intentar mejorarlas. Reducir la tasa de deserción es muy importante, pero también conseguir que los clientes que se queden sean activos durante el máximo tiempo posible.
El buen cliente, al que se quiere retener, debe estar satisfecho siempre, desde que se registra como tal. Si baja el índice de facturación por su parte, la empresa debería intentar arreglar eso: puede ofrecerle un descuento o un regalo.
Pedir opinión y usarla
No se debe tener miedo a los cambios, y estos cambios deben venir de la opinión de los clientes. Se puede crear un formulario para ellos con la variedad de herramientas que hay. Si se ha decidido usar la opinión de un cliente para optimizar la empresa, hay que comunicárselo. Si el cliente recibe un mensaje que le diga que su opinión ha sido muy útil y que la web está intentando mejorar, se impresionará mucho por saber que su opinión se ha tenido en cuenta.
Agradecer
Mostrar gratitud a los clientes es muy importante, y si esto va acompañado de algún regalo cada ciertas compras, muchísimo mejor. Probablemente, hay muchos negocios que venden lo mismo o parecido, el cliente debe recibir muestras de gratitud de la empresa por haberla elegido antes que a las demás.
Satisfacción del cliente
Los clientes que se han conseguido retener deben estar satisfechos. Saber el índice de satisfacción permite al negocio saber las modificaciones necesarias en las estrategias que se tomarán. Esto se podrá conseguir con una simple encuesta a los clientes registrados.
Los clientes satisfechos están relacionados directamente con la rentabilidad de un negocio por varios factores.
Ventas de repetición
Un cliente satisfecho con una compra es muy probable que repita en el futuro. La primera repetición se puede conseguir ofreciendo al cliente un cheque descuento al hacer su primera compra.
Ventas cruzadas
Si el comprador queda satisfecho y se le ofrece algún producto relacionado con su compra es mucho más probable que lo adquiera en la misma web, aunque no sea inmediatamente.
Referencias
Un cliente contento recomendará positivamente el negocio a varias personas, pero transmitirán su malestar a muchas más si no quedan satisfechos. Además, están las criticas en web dedicadas a esto, un porcentaje mucho mayor de clientes insatisfechos respecto a los satisfechos escribirán críticas negativas.
Sensibilidad ante las ofertas
Un comprador fidelizado se vuelve menos susceptible a las ofertas de la competencia, sabe que por algo más de dinero en la tienda en la que es cliente le irá bien, como siempre.
El valor de un cliente fiel
El valor de un cliente se mide por el precio del servicio y por su costo. En cambio, los beneficios de un cliente fidelizado se miden con su gasto anual y su vida media como comprador.
Los sistemas de facturación y los KPI de fidelización de clientes pueden ayudar a una empresa a retener a usuarios registrados como clientes. Pero lo mejor es que puede analizar y seleccionar la clase de clientes a fidelizar. Todo comprador es bueno, pero siempre es mejor retener a 3 clientes que facturen 100 euros mensuales que a 10 que gasten 20 euros.
