Herramienta CRM: сómo elegir un CRM adecuado para tu empresa

La elección de un sistema CRM es una decisión importante y responsable. El futuro de tu empresa dependerá de ello. La herramienta CRM puede ayudar a tu empresa a desarrollarse con éxito, aumentando las ventas, o puede interferir en el funcionamiento eficaz de los procesos empresariales y reducir la eficacia del trabajo de los empleados.

El proceso de selección e implantación de un CRM debe abordarse de forma racional, sopesando todos los aspectos y teniendo en cuenta los posibles matices.
Al mismo tiempo, recuerde que puede gestionar y controlar los puntos de contacto de los clientes con tu empresa con la ayuda del sistema CRM.

¿Cuándo es necesario implantar el CRM?

• No existe una base de datos de clientes unificada. La información sobre clientes, socios y proveedores se almacena en diferentes lugares, por lo que es difícil analizarla conjuntamente. En esta situación, si un gerente responsable renuncia, simplemente perderá información importante sobre tus clientes.
• El historial de comunicación con el cliente no queda registrado. Sin un sistema de CRM se puede pedir la misma información varias veces, lo que reduce la fidelidad del cliente.
• La información dentro de la empresa se pierde. Los procesos comerciales se ven entonces perturbados y el trabajo de la empresa se ralentiza, aparecen quejas y se registran pérdidas.
• No se cumplen las normas de los procesos empresariales importantes. Sin la automatización de los procesos no se ejecutan todas las tareas.
• La empresa necesita la herramienta de previsión
• No se analiza la base de clientes. No se generan informes de ventas y compras.
• El departamento de ventas es un caos. La contabilidad de los clientes y las transacciones se realiza en un papel o en Excel. Por lo tanto, a menudo se pierden datos valiosos de acuerdos o contactos y se pierden las tareas.
• El trabajo de tus empleados no es eficaz. No tiene la posibilidad de controlar el trabajo de tus gerentes de ventas, no guarda registros de las conversaciones telefónicas con los clientes. Le resulta difícil determinar la razón por la que el cliente se fue y encontrar al responsable de la situación.
• Las quejas de los clientes no se registran y se pierden. Por lo tanto, no se consideran en el tiempo y no se dividen en tipos para tu análisis.
• El trabajo rutinario requiere mucho tiempo. En lugar de trabajar con los clientes, los empleados transfieren datos de una base de datos a otra.
• No se ven métricas reales. El negocio prácticamente pende de ti. No puede analizar las métricas actuales porque carece de datos operativos. No se puede ver qué campaña de marketing ha traído un cliente y darse cuenta de que el presupuesto de publicidad se está gastando de forma ineficiente.
• Tus competidores ya han implementado el CRM. Se ha dado cuenta de que el servicio de tu competidor ha aumentado significativamente y el flujo de clientes ha aumentado. Sus competidores están escalando más rápido.

Si tu empresa está familiarizada con estos problemas, necesita absolutamente una herramienta CRM que le ayude a resolverlos, pero ¿qué tipo de CRM es más adecuado para tu empresa?

Selección del tipo de sistema CRM

1. La elección dependerá de tus objetivos. Si una empresa sólo necesita mantener una base de clientes con contactos, entonces la clase “operativa” de CRM será suficiente. Este sistema CRM automatiza exactamente las operaciones básicas de la empresa en el ámbito de las relaciones con los clientes. Se hace con bastante rapidez y se gasta muy poco dinero.
2. Si una empresa tiene como objetivo la recopilación y el análisis a gran escala de los datos acumulados, si se requieren procesos empresariales automatizados y una gestión de marketing, la elección debería hacerse a favor de un sistema CRM “analítico”. Además de todo lo anterior, ofrece la posibilidad de ampliar la funcionalidad si es necesario.

Con el “sistema analítico” el usuario podrá:

• ver, almacenar y procesar el historial de interacción con los clientes;
• dividir la base de clientes en segmentos convenientes;
• automatizar todos los procesos de negocio de la empresa en el sistema CRM
• analizar los datos para elaborar nuevas estrategias y acciones;
• ver y evaluar la eficacia de las ventas y el marketing;
•  para analizar cada etapa de la interacción con el cliente.

3.CRM colaborativos. En los últimos años han pasado a primer plano programas que combinan elementos de diferentes tipos de CRM. Básicamente, se trata de CRM operativos con un conjunto de funciones analíticas (informes de ventas, clientes, eficiencia de los gerentes, etc.), así como la capacidad de comunicarse con los clientes (gracias a la integración con la web, mensajería, redes sociales, etc.). Son los CRM colaborativos los que se utilizan con mayor frecuencia para trabajar en grandes proyectos donde la analítica, las ventas y la interacción con los clientes, y la capacidad de transferir información entre diferentes departamentos de la empresa son importantes.

CRM Bitrix24 se refiere a un sistema colaborativa que es más famoso y popular. La herramienta CRM Bitrix24 tiene varios planes y modulos que da la posibilidad usarla tanto para empresas pequeñas como grandes.

Módulos adicionales en CRM

Cuando una empresa crece y se desarrolla, sus procesos empresariales internos también cambian. Entonces llega el momento de realizar ajustes adicionales en el sistema CRM que satisfagan todos los requisitos actuales de tu empresa. Por ejemplo, es posible que tengas que añadir un campo de producto o cambiar el formulario del informe. También puedes necesitar nuevos módulos que agilicen algunos procesos y ahorren dinero.

Por ello, los más populares son los sistemas CRM abiertos, es decir, sistemas que pueden realizar los cambios que requiera la empresa, como CRM Bitrix24. Nuestros expertos siempre pueden configurar el sistema como desee para optimizar tus procesos empresariales, teniendo en cuenta los últimos requisitos de la empresa. Las necesidades de las empresas cambian, y podemos actualizarlas rápidamente para satisfacerlas.

¿Cómo implementar la herramienta CRM?

A la hora de elegir un sistema CRM, debe prestar atención a la presencia de la implementación de la tecnología. Debe abarcar todas las fases del proyecto. En primer lugar, nuestros expertos realizan necesariamente un estudio previo al proyecto y un análisis de las necesidades del sistema CRM. También debe trabajar con el personal de tu empresa, formando a los usuarios para que trabajen en el sistema.

Integrar el sistema CRM con las telecomunicaciones

Cuando el sistema unificado consigue la base de clientes, es necesario comunicarse con grupos específicos de clientes. Requiere la integración del sistema CRM con los canales de comunicación.

¿Qué puedes obtener gracias a está integración? El trabajo con los clientes será mucho más rápido. Además, muchas operaciones rutinarias pasarán a ser cosa del pasado, los procesos se automatizarán.

Podrás gestionar las llamadas de clientes o proveedores directamente en el sistema CRM desde cualquier canal.

Puedes configurar las tareas del sistema CRM para que respondan automáticamente a algunos eventos. Por ejemplo, el cliente puede ser notificado por cualquier medio conveniente (teléfono, correo electrónico, SMS, fax o correo). El cliente podrá recibir información puntual sobre el estado del pedido, promociones, descuentos u ofertas especiales.

Trabajar desde cualquier parte del mundo

Puedes trabajar fuera de la oficina con la base de datos unificada en el sistema CRM. El puesto de trabajo a distancia también le permite recibir la información necesaria a tiempo. Incluso si un cliente llega a la oficina, un empleado “remoto” puede recibir un desvío de llamadas.

Para organizar un puesto de trabajo a distancia, nuestros especialistas sólo necesitan un par de horas. Así, los directivos o cualquier empleado podrán trabajar en el sistema desde cualquier lugar del mundo, disponiendo de una conexión a Internet. También es posible utilizar la red local de la empresa para el intercambio de datos con la base de datos del sistema CRM en la oficina.

Recomendaciones para implantar una herramienta CRM

Primero hay que preparar la implementación.

Determina tu mismo qué tareas de tu empresa debe resolver el sistema CRM. Asegúrate de especificar aquí:

• los objetivos de la empresa, los problemas y los resultados de la implantación del sistema CRM;
• presupuesto y calendario de aplicación.

Crea el equipo del proyecto de la implementación en la empresa. Debe incluir:

• el jefe de la empresa;
• los jefes de los departamentos donde se aplica el programa;
• los principales especialistas en la materia (los principales especialistas de los departamentos).

Repartir las funciones entre los miembros del equipo de ejecución.

Determina cuáles son las dos tareas más importantes de entre tres: la funcionalidad del sistema, el plazo de implantación y el presupuesto del proyecto.

Etapas de la implantación del CRM

Consideremos un proyecto típico de implantación de un sistema CRM con personalización según las necesidades de la empresa.

1. Investigación previa al proyecto.
2. Creación del proyecto, redacción de los términos de referencia.
3. Desarrollo, que incluye:

• integrar el CRM en el sistema contable/ de registro existente;
• configuración de directorios analíticos;
• elaboración de manuales de usuario;
• pruebas.

4. Implantación:

• transferencia de datos acumulados;
• la formación de los usuarios;
• operación de prueba;
• puesta en funcionamiento comercial;
• auditoría del proyecto.

En resumen

La herramienta CRM es necesaria para una empresa moderna en desarrollo, porque

• recoge información sobre tus clientes, socios y proveedores en una única base de datos;
• almacena todo el historial de negociaciones y decisiones;
• los procesos empresariales electrónicos se implantan en la empresa, ahorrando tiempo y dinero;
• las herramientas de análisis y previsión permiten a la dirección de la empresa tomar las decisiones adecuadas a tiempo;
• utiliza herramientas para planificar, presupuestar y analizar la eficacia de las campañas de marketing.