La Organización y el Cliente, esa fuente de ingresos

Si tienes un negocio, y no sabes lo que los clientes opinan de ti, de tu producto o servicio, te volverás loco haciendo cosas que posiblemente nadie desea, esto te costara mucho tiempo, dinero y posiblemente la ruina.

La mayoría de los nuevos negocios o emprendimientos, han surgido de una idea, pero sobre todo de una necesidad detectada, personal o repetida por varias personas, si uno está al tanto de lo que los clientes piensan y nos adelantamos a las posibles nuevas necesidades que puedan tener, tendremos más probabilidades de mantenerlos y conservarlos.

Ya dijimos que conseguir nuevos clientes cuesta muy caro, pero más caro es perderlos.

Tenemos que prestar mucha atención al entorno, los cambios y riesgos asociados que se producen en ese entorno.

Los clientes tienen necesidades cambiantes, no son estáticos, y además cada uno tiene sus objetivos particulares. Todo esto significa que lo que estoy haciendo hoy, no sirva para mañana, porque todo cambia y cada vez más rápido. Y si no somos capaces de prevenir los cambios y nuevas necesidades, habrá otros competidores que lo harán y se quedarán con nuestros clientes y nuestro dinero.

Los productos o servicios, pueden ser perfectos, pero los procesos asociados pueden ser desastrosos, por lo que no solo basta con saber y detectar las necesidades de los clientes, hay también que identificar otras necesidades que el cliente posiblemente no nos haya contado, Por ejemplo, los requisitos legales, los de entrega, garantías, embalaje, mantenimiento, reciclaje o disposición final.

El segundo paso (ver blog anterior) será tener un catálogo de nuestros productos o servicios, donde aparte de las características de los mismos, se puedan ver el cumplimiento de los otros requisitos no indicados, nos daría ventaja a la hora de la negociación con los clientes, y si estos proponen alguna modificación podríamos analizar más fácilmente nuestra capacidad de realizarlo correctamente.

El cliente es nuestra fuente de ingresos, y nuestra actividad, debe estar permanentemente enfocada, sobre que necesidades tienen o pueden tener. No solo nosotros toda la organización lo debe estar.

Por lo que es importantísimo, tener algún control sobre las diferentes formas con las que nos comunicamos con los clientes. Consultas, Correos, email, ofertas, presupuestos, reuniones, entrevistas, quejas y reclamaciones, etc., ¿tenéis algo de esto, aunque sea informal?, sino ya sabéis por donde seguir.

Yo empezaría por las quejas y reclamaciones, desde la humildad, reconociendo los errores, aprendiendo de ellos, para cambiar y mejorar nuestra actividad.

De acuerdo a los diferentes canales de comunicación que tengamos con los clientes, deberíamos documentar una a una cada vez que tengamos una queja o reclamación, seguramente veremos que muchas se repiten por el mismo problema, por ejemplo, incumplimiento del plazo de entrega, pedido incompleto, no se ajusta al presupuesto previo, los precios no coinciden.

No te líes con todas al mismo tiempo, empieza por la más frecuente o la que afecte más negativamente a tu imagen. Luego sigue con las otras. Pero se honesto y pon un poco de psicología, ponte en la piel de tu cliente, entiéndele, sufre sus problemas.

Una vez tengas identificada la queja o reclamación más recurrente o importante, pierde/gana tiempo analizando las causas, no las escusas que para eso vamos sobrados, y a medida que vayas teniendo respuesta a los porque, sigue al menos otras 5 veces preguntándote él por qué.

Una vez tengas claro las causas, ponte a trabajarlas y corregirlas, posiblemente tendrás que cambiar cosas, se abierto a los cambios.

Con las nuevas plataformas de facturación online como KeyANDCloud podrás llevar un control de tus clientes, no solo en el apartado de seguimiento de facturas y cobros, sino podrás subir y asociar a la ficha de cliente también, los presupuestos, tu catálogo de productos, tus notas sobre la percepción que el cliente tiene de nosotros, las felicitaciones, notas de los comerciales, problemas que hayas tenido con él, quejas, reclamaciones, etc. No solo lo sabrás tú, sino cualquiera de tus colaboradores que trate con el cliente.

Incluso puedes hacer el presupuesto delante del cliente de forma rápida, ya que te permite usar cualquier dispositivo conectado a internet, más si el presupuesto es aceptado en un solo clic lo conviertes en factura, ahorrándote la recuperación de datos para confeccionarla. Y sus usas CRM (Control y seguimiento de clientes), la plataforma KeyANDCloud ha desarrollado las aplicaciones (API) para interconectarlas.

Tendrás toda la información de tus clientes, organizada, y disponible, sabrás todo sobre tu cliente, y te ayudara a detectar mejor sus necesidades, el cliente valora mucho que te preocupes por él, que sepa que estas al tanto de todo, a su lado.

El trato será más personalizado, agregando valor a la relación, podrás ofrecerle más actividades de valor, por que conoces sus necesidades.

El cliente es el que paga, el que mantiene la tesorería, el que hace que existamos, cuidémoslos, sino cerraremos el negocio, ya sabéis el dicho “quien tiene un cliente tiene un tesoro”. Nuestro cliente siempre estará sometido a seguimiento también por la competencia, hagámoslo nosotros mejor.

El cliente te puede conducir a otros clientes, amplia tu relación con él, fuera del ámbito comercial.

Todo esto solo se puede llevar a cabo si realmente nuestra actividad la tenemos perfectamente organizada y ordenada, en el siguiente artículo, hablaremos del orden y organización, esto también ahorra dinero y mucho.