Proceso de prestación del producto o servicio: Aquí está el dinero

Aquí es donde se genera el valor que debes convertir en dinero, estate atento, ahorra en errores y tiempo, mídete y mejora.

En Blog anteriores, hablamos de dibujar la empresa, identificando los diferentes procesos, que realizamos, seguro que al menos detectaste el proceso principal, el de realización del producto o servicio.

Todo proceso tiene unas entradas, como materias primas, información, documentación, etc. una serie de actividades y tareas a realizar y un resultado o salida, que debe cumplir con las necesidades del cliente.

Posiblemente tendrás más de un proceso principal, sería conveniente que pudieras descender más, y llegar a los subprocesos y estudiar cómo se relacionan.

Muchas de las actividades y tareas que hacemos, puede que no generen valor, ni para el producto o servicio, ni al cliente. Hay en primer lugar que eliminarlas y si no se puede al menos reducirlas al máximo.

Algunos ejemplos:

• Sobreproducción , aumenta los costes de inventario y almacenamiento.
• Repetir lo que no hemos hecho bien, reprocesos.
• Tiempos muertos o de espera, por falta de material, personal, información.
• Movimientos innecesarios de personas, maquinas, productos.

Tener en cuenta que no son departamentos de una gran empresa, son procesos que casi todos tenemos, aunque los haga una sola persona.

Si tenemos colaboradores, debemos preguntarles a ellos también, como cambiaria o mejorarían las cosas, es importante contar con ellos, además saben más de su trabajo que nadie.

Antes de empezar a mejorar y cambiar las cosas, debemos volver a repasarnos las políticas y objetivos de la empresa, todo lo que hagamos debe estar perfectamente alineado con estas. Y las mejoras deben tener siempre relación con la satisfacción del cliente.

Para saber si mejoramos, tenemos irremediablemente que medir algo, para poder comparar y ver los resultados. Así como para poder controlar la variabilidad del proceso.

Pueden ser unos indicadores mínimos pero esenciales, como cumplimientos de tiempos de realización del producto o servicio, grado de satisfacción y reclamaciones del cliente, horas muertas o perdidas por problemas, generación de residuos. Eso si deben ser objetivos y adecuados.

Si decidiéramos, mejorar nuestro proceso de facturación, del cual ya hemos comentado que es vital para nuestra tesorería y por tanto para la supervivencia de la empresa, deberíamos empezar poniéndonos unos objetivos, que podrán ser como cobrar antes y mejor, sin errores que afecten a la imagen de nuestra empresa.

Luego debemos descomponer el proceso en las diferentes tareas que tiene y ver en cada fase, que podemos hacer para cambiarlo, mejorarlo y eliminar errores, lo suyo seria investigar cual es el error más frecuente y su grado de importancia de cara a los objetivos fijados. También podemos cambiar todo el proceso con plataformas como KeyANDCloud, que nos ayudan a toda esta actividad, reduciendo los errores, tiempo y problemas. Y se puede integrar con otras plataformas, de Contabilidad, CRM.

Es muy importante también, que el proceso sea estable, y lo tengamos controlado, es decir que nos aseguremos de no tener sorpresas al final de la realización del mismo, esto solo se consigue, si tenemos:

• Toda la información que describa el producto o servicio
• El conocimiento y la tecnología
• Las herramientas adecuadas, maquinas, equipos, dispositivos
• Indicadores, o equipos de medición adecuados y calibrados
• Los criterios para la revisión y mejora del proceso
• Procedimientos o instrucciones de trabajo (si es necesario)
• Disposiciones para la entrega del producto y servicio, y el servicio postventa.
• Definidas las responsabilidades y autoridades

Muchas organizaciones, realizan las conocidas “fichas de proceso”, que recogen de una manera muy simple las entradas, salidas y actividades a realizar, informando de los indicadores, controles, recursos y documentación a tener disponible, para la realización del trabajo.

Si eres de los que haces tú todo, no estaría de más que te sentaras, unos minutos y pudieras documentar tus procesos principales, podrás reflexionar sobre como lo haces y ver cómo puedes mejorarlo, y si tienes colaboradores, intenta ver como los procesos interactúan con los departamentos o áreas de la organización, muchos de estos procesos, necesitan de la participación de diferentes colaboradores, se necesitan unos a otros para poder funcionar.

Podríamos decir con las relaciones entre las diferentes áreas deberían funcionar como proveedores y clientes, en este caso internos, pero igual que debemos enfocarnos en el cliente lo ideal es que también nos focalicemos en nuestras clientes internos.

El objetivo es satisfacer al cliente con el mínimo coste posible, para nosotros, para esto debemos ser lo más eficaces y eficientes, cumpliendo siempre lo mejor posible con nuestro presupuesto, tiempos y asignación de recursos tanto materiales como financieros.

También podríamos reinventarnos, si somos capaces de detectar nuevas necesidades en el mercado, podríamos dar con un nicho y producto nuevos, muchas compañías de éxito lo han hecho, de los jabones al chicle (Orbit), del pescado a la tecnología (Samsung) y qué decir de Coca-Cola.