¿Qué son los sistemas CRM?

Encontrará muchos artículos en Internet en los que se detallan diferentes sistemas CRM. Hay tanta información sobre ellos que es fácil confundirse. Las descripciones suelen utilizar términos incomprensibles para el usuario medio, aunque sea el jefe de la empresa.

Y de hecho el CRM es sólo una herramienta para simplificar la vida de la organización. Y es tan versátil e “inteligente”, que le permite aumentar los beneficios, reducir los costes y agilizar la tramitación de las solicitudes. ¿Qué es el CRM?

CRM (Customer Relationship Management) se traduce del inglés como “gestión de la relación con el cliente”. La solución de información ayuda a las empresas a trabajar de forma más eficiente con los clientes evitando la aparición de errores. En palabras sencillas, los gestores de ventas procesarán las solicitudes a tiempo, habrá orden en la base de datos y en los documentos, y el gestor podrá reaccionar a tiempo ante las desviaciones del trabajo.

¿Cómo funciona el CRM?

Imaginemos una situación. En su organización, los gestores mantienen una base de datos de clientes en Excel. Algunos de los registros están grabados en cuadernos personales. Los resultados de las llamadas, reuniones u otras interacciones con los clientes se registran en hojas de cálculo.

En determinados momentos, los empleados hacen un informe para el director y lo envían por correo electrónico. Pero piense en la cantidad de datos que no llegarían al informe si un empleado pierde los registros en papel o no guarda la tabla por accidente. O peor aún, si un empleado deja su trabajo, se lleva el cuaderno con él. Y con ello, una parte de la base de clientes de la empresa.

En general, esta organización del trabajo puede llamarse ya un sistema CRM. Los datos disponibles sobre los clientes le permiten llevar un registro y control. Para las organizaciones pequeñas, con un pequeño flujo de pedidos, este esquema puede parecer que funciona. Pero con el tiempo el propietario se dará cuenta de que esto no es suficiente. A medida que vaya ampliando su negocio, asegúrese de considerar la implementación de un CRM como uno de los elementos importantes. Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes automatizará los procesos de ventas, marketing y elaboración de informes y garantizará la conservación de la valiosa información comercial.

El CRM libera a los empleados del trabajo rutinario y aumenta su eficiencia.

Veamos un ejemplo.

Una empresa recibe una llamada. El programa identifica al instante el número de teléfono del cliente, desvía la llamada al gerente responsable y abre la tarjeta del cliente. Al descolgar el teléfono, el gerente sabe cómo contactar con el cliente. Después de que el registro de la llamada se guarda y se adjunta a la tarjeta. El empleado puede escuchar la grabación en cualquier momento, si ocurre que ha olvidado los detalles de la conversación.

Al interactuar por primera vez con un cliente, el sistema CRM solicitará al gerente determinadas acciones, como por ejemplo
– crear un nuevo cliente o grabar una nueva llamada;
– para adjuntar este número de teléfono a la tarjeta de la empresa, que ya existe en la base de datos de clientes;
– rellenar otros datos del cliente.

El sistema CRM también puede mostrar avisos durante una conversación telefónica con un cliente. Los guiones se utilizan desde hace tiempo en muchas organizaciones. El propio sistema indica qué responder al cliente en cada momento.
Para no olvidarse de las cosas importantes, los sistemas CRM asignan automáticamente las tareas a los empleados. Por ejemplo, después de que el empleado haya enviado una oferta comercial al cliente, el programa establece una nueva tarea, por ejemplo:
– El gerente no tuvo tiempo de atender una llamada. El CRM guardará automáticamente el evento perdido y establecerá una tarea para volver a llamar.
– El empleado tiene una tarea atrasada en una transacción, pero no la completa. En este caso, el sistema notificará al gerente.
– Al trabajar con un cliente, el software establecerá automáticamente nuevas tareas cuando el embudo de ventas pase a una nueva etapa. Por ejemplo, si se establece el estado de la operación como “Oferta comercial aceptada”, el gerente recibirá automáticamente las tareas de preparación de los documentos.

En función de las actividades específicas de la empresa, el sistema CRM permite configurar cualquier escenario de trabajo.
Hay situaciones en las que un empleado enferma, se va de vacaciones o deja el trabajo. Gracias al CRM nadie se olvidará de los clientes de esta persona. Un gerente sustituto o un nuevo empleado pueden revisar el historial completo de interacciones con el cliente. Últimos acuerdos, intereses y planes: toda la información se almacenará en la tarjeta del cliente y permitirá al nuevo empleado familiarizarse fácilmente con ella y ponerse a trabajar.

El efecto de la implementación de CRM

Como ha entendido, el CRM facilita principalmente el trabajo de cada división de la empresa. La reducción del trabajo rutinario conducirá inevitablemente a un aumento de las ventas y permitirá que la empresa crezca y se desarrolle.

Gracias a la implantación del CRM en la empresa, además de los beneficios también aumentan otros indicadores:

– Se reducen los costes laborales de los gerentes. Se da más tiempo a las ventas reduciendo la cantidad de trabajo rutinario.

– Al crecer las ventas, aumenta la factura media del comprador, lo que repercute directamente en el crecimiento de los beneficios.

– El aumento de los beneficios abre oportunidades para nuevas inversiones y mayor crecimiento.

– El aumento de los clientes y de los beneficios conduce inevitablemente al éxito de la empresa en el mercado.

– Los riesgos basados en el factor humano se reducen.

– Se reduce el riesgo de dependencia de los empleados. Todos trabajan en igualdad de condiciones.

– La ampliación es más rápida. Es más fácil abrir nuevas sucursales, ya que la información de los clientes está en un solo lugar, lo que acelera el proceso de análisis.

¿Quién necesita un CRM?

Vale la pena decidirse por la elección del CRM. ¿Lo necesita su empresa?

Y si es así, hay que determinar qué departamentos lo necesitan en primer lugar. En ningún caso debe comprar el sistema bajo la presión del vendedor o por consejo de amigos. Es importante entender por qué el CRM le será útil.

Cuando necesite implantar un CRM:

– Las ventas son un desastre;

– No puedes ver el rendimiento de tus empleados;

– Quieres ser más receptivo al cambio;

– Se ve que el servicio de atención al cliente ha mejorado y está creciendo más rápido;

– El análisis de datos lleva mucho tiempo;

– La llegada de fuentes de información dispares, etc.

Por ejemplo, si tiene tiendas de venta al por menor con mucho tráfico de clientes. Parece que el CRM no es necesario en este caso. Los contactos con los clientes no se registran, ni tampoco las interacciones. Que sus clientes vuelvan o no depende únicamente de la calidad de sus productos y servicios. Pero no estamos de acuerdo con esto.

El comercio minorista necesita un CRM. En el sistema se puede establecer un programa de fidelización, llevar un control de la frecuencia de las compras, etc. Estos datos pueden utilizarse para planificar las ventas y desarrollar actividades de marketing. Por ejemplo, la tienda puede dar a los clientes tarjetas con su nombre y ofrecerles descuentos especiales.

El CRM no es útil si su empresa no tiene interés en nuevos clientes. Las relaciones con los actuales están vinculadas por contratos a largo plazo, y toda la comunicación tiene lugar durante las reuniones cara a cara.

Pero si usted y su empresa quieren desarrollarse y crecer, destinan fondos a la publicidad, trabajan para atraer y retener a los clientes, entonces tener un CRM es imprescindible.

Por ejemplo, si vende productos a través de la tienda online, o a través de un almacén mayorista.

O tienes un salón de belleza. Ninguna de estas empresas puede imaginarse sin clientes. Y ninguno de ellos podrá desarrollarse si no se establece de forma competente el proceso de trabajo con las solicitudes entrantes y su procesamiento. Los pedidos deben cumplirse a tiempo, las entregas no deben retrasarse y los clientes deben quedar satisfechos y volver a comprar. Por lo tanto, para cualquier empresa con clientes, es importante una gestión de calidad de las consultas. Tanto si se trata de nuevas solicitudes como de solicitudes en curso.

¿Qué problemas resuelve un sistema CRM?

A continuación, le hablaremos de los posibles problemas que surgen en las diferentes etapas de desarrollo y le ofreceremos opciones para resolverlos con la ayuda del CRM.

Problemas en la tramitación de las solicitudes

A menudo ocurre que un directivo puede olvidarse del cliente. Este es un problema común, especialmente durante las etapas de rápido crecimiento de la empresa.

La principal ventaja del sistema CRM es la capacidad de recoger solicitudes de todas las fuentes (sitio web, correo electrónico, teléfono, redes sociales, mensajeros) y almacenarlas en una única base de datos. El omnichannel (omnicanal) permite al gestor no cambiar de ventana, toda la comunicación con los clientes se realiza en el CRM. Por ejemplo, el cliente se comunica con la empresa a través de un chat en la web, y el gestor le responde a través del CRM.

Las solicitudes se distribuyen automáticamente a los gestores responsables. El empleado recibe una tarea en cada etapa de la venta. Cada uno de ellos tiene un plazo, por lo que no será difícil controlar su cumplimiento. Así, no se perderán más clientes.

Problemas de ventas y análisis de datos

Sin la información sobre el número de tratos, llamadas, reuniones y clientes potenciales, al director le resulta difícil evaluar los resultados del departamento de ventas.

El sistema CRM dispone de un completo módulo de informes y permite generar informes en el contexto de los siguientes indicadores:

– volumen de ventas,

– ventas,

– margen de beneficio,

– eficacia de los empleados,

– ROI/ROMI, análisis ABC/XYZ, etc.

Un sistema de informes y análisis bien configurado le permitirá tomar decisiones basadas en datos reales y precisos del sistema. Este es el enfoque que utilizan las principales empresas del mundo.

Problemas relacionados con el despido del personal

El CRM le ayuda a evitar los problemas derivados de la rotación de personal. El historial de las relaciones con los clientes se almacena en la base de datos. Así, un nuevo empleado puede ponerse al día fácilmente y empezar a trabajar. Tras el cambio de responsable, el sistema empezará a fijar las tareas en el modo anterior ya al nuevo empleado.

Además, un sistema CRM moderno permite almacenar la base de conocimientos de la empresa y proporciona un fácil acceso a ella. Por ejemplo, un nuevo directivo puede familiarizarse con los documentos de la organización y otra información importante al comenzar un nuevo trabajo:

– guiones de venta,

– procesos empresariales clave,

– reglamentos,

– descripciones de puestos de trabajo, etc.

El problema de la fuga de información

Hay casos en los que los directivos que se van se llevan la base de datos de los clientes. Los desarrolladores han tenido en cuenta este punto. Cualquier sistema moderno de CRM permite configurar los derechos de acceso en función del cargo y las competencias.

Seguimiento de las llamadas telefónicas

El CRM ofrece la oportunidad de combinar la telefonía y el seguimiento de las llamadas en un único sistema, y luego realizar las llamadas sin salir de la base de información. Incluso puedes conectarte al sistema celular. Además de guardar las llamadas, el CRM es capaz de grabar y almacenar los registros de las llamadas, proporcionando así el mayor control de los gestores.

El seguimiento de las llamadas le permite rastrear y la fuente de la llamada. Por ejemplo, es posible determinar desde qué anuncio llamó el cliente. Esta función permite evaluar la eficacia de las campañas publicitarias.

Analítica multicanal transversal

Las empresas de hoy en día tienen múltiples puntos de contacto y fuentes de clientes. Un cliente puede dirigirse a una organización:

– De la publicidad offline,

– De la publicidad en Internet,

– por recomendación (boca a boca)

– De eventos temáticos (exposiciones, seminarios, seminarios web), etc.

El sistema de análisis multicanal de extremo a extremo le permite localizar el origen del cliente. Los datos recogidos le permiten aumentar la eficacia de su marketing, asignar sus recursos de forma más eficiente e invertir en los canales que aportan los mejores resultados.

Caos en el trabajo

Para evitar confusiones, el CRM está configurado para automatizar la mayoría de los procesos de la empresa, empezando por el primer contacto con el cliente y terminando con la finalización de la transacción. En cada etapa, el sistema establecerá automáticamente las tareas, generará plantillas de documentos, etc.

Envío de clientes

Hoy en día es importante estar en contacto con sus clientes. El CRM puede enviar independientemente notificaciones de promociones, pedidos, recordatorios de pago, entrega, etc. Los correos pueden configurarse para que los clientes reciban automáticamente información en todos los servicios disponibles, por ejemplo, Facebook, Vkontakte, Viber y otros mensajeros.

La funcionalidad de los sistemas CRM es similar, pero recomendamos considerar los productos y partir de las necesidades y especificidades de su negocio. Por ejemplo, para las actividades financieras desempeñará un papel para trabajar con la analítica, mientras que para eCommerce es importante el trabajo de calidad con la base de clientes. A continuación vamos a analizar en detalle los principales tipos de sistemas CRM y sus diferencias.

¿Qué módulos debe tener el CRM?

Los desarrolladores de CRM perfeccionan y actualizan constantemente la funcionalidad de sus programas. Aparecen nuevas posibilidades de integración, se añaden nuevas opciones. A menudo, los módulos adicionales están disponibles por separado, por lo que no tendrás que pagar de más por algo extra. Puede seleccionar sólo lo que usted y su empresa necesitan, en función de las particularidades de su negocio.

El conjunto de módulos puede variar. Todo depende del tipo de su negocio. Para algunas personas hay un conjunto, para otras hay otro, esto es normal. Es importante entender que no hay CRMs universales. Cada uno de ellos está configurado individualmente para sus necesidades.

Sin embargo,  sistemas CRM deben estar dotado de una serie de funciones típicas:

– Módulo de atención al cliente. Permite almacenar el historial de trabajo con los clientes y registrar nuevas interacciones.

– Módulo de gestión de ventas. Con su ayuda, puede supervisar el embudo de ventas en tiempo real para determinar en qué fases se encuentran los acuerdos.

– Módulo de configuración de los procesos de negocio. Con él, el sistema le permite personalizar y automatizar los procesos de su organización. En el momento adecuado, los empleados recibirán las tareas y realizarán los cambios. El programa enviará automáticamente correos y recordará eventos importantes.

– Módulo de análisis. El gerente podrá realizar análisis del trabajo actual con la ayuda de gráficos, diagramas y tablas. Todos los datos serán generados automáticamente por el sistema.

– Un módulo para trabajar con tareas. El control de la disciplina de ejecución es una herramienta importante para el trabajo eficaz de una empresa. Un informe sobre las tareas le permitirá hacerse una idea de todas las tareas completadas o atrasadas de sus empleados.

– El módulo de integración. Es difícil imaginar el trabajo de un directivo sin teléfono, correo electrónico, página web o mensajeros. Es importante que todos estos servicios puedan integrarse en el sistema. Así, no se perderán las solicitudes de diversas fuentes.

– Módulo de configuración de la API. Importante si necesita configurar una integración perfecta con 1C, aplicaciones móviles u otros programas externos.

¿Cómo elegir un sistema CRM?

Antes de elegir, asegúrese de que todas las características mencionadas estén disponibles en la futura versión del programa. Por ejemplo, usted tiene un centro de llamadas y sus empleados manejan muchas llamadas. En este caso es importante que el sistema tenga la capacidad de integrarse con la telefonía IP. O una tienda online, cuyas peticiones deben caer instantáneamente en el sistema. Para ello el CRM debe ser capaz de sincronizarse con su sitio.

En su mayor parte, la elección depende de sus gustos y preferencias. Cuando elijas un producto de software y un contratista, presta atención a las reseñas, las recomendaciones y la disponibilidad de casos prácticos. La presencia de consultores de implantación con experiencia por parte del contratista es también un punto fundamental en esta última decisión, porque de ellos depende la buena configuración del sistema.

Los consultores suelen recomendar un producto que conocen bien. Vale la pena escuchar sus consejos y recomendaciones. Al final, esto también afectará a la velocidad de implantación del programa en su organización.

También debe estudiar el sistema a fondo. Los vídeos y artículos online pueden no ser suficientes, ya que cada solución tiene una serie de matices que afectarán al trabajo posterior. Por eso recomendamos conocer las demos de los diferentes sistemas CRM antes de realizar la compra. Tómese el tiempo de probar cada una de ellas. Entonces la decisión será más fácil de tomar.

Conclusiones

Así, un sistema CRM puede presentarse como un empleado ideal. Lo sabe todo sobre la empresa y el producto. Realiza las tareas de forma impecable y ayuda a que la empresa crezca.

Se acuerda de cada cliente, de todos sus contactos e interacciones. Realiza las tareas rutinarias diarias, liberando así su tiempo.

Distribuye las tareas, llama y recuerda si se olvidan. El resto del personal está siempre bajo su supervisión. Sabe quién está trabajando y cómo y proporciona informes a la primera petición.

Este asistente no necesita recibir un salario y no hará ningún intento de engañarte. Porque la principal tarea del CRM es ayudarle a usted y a su empresa a avanzar.

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